OPS-23 Umgang mit Schwachstellen, Vorfällen und Abstürzen - Messungen, Analysen und Bewertungen von Abläufen

Die Beurteilung der Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit von Verfahren zur Behandlung von Schwachstellen und Vorfällen kann auf folgenden Informationen basieren:

1. Regelmäßige Berichterstattung über KPIs (Key Performance Indicators), die volumen-, zeit- oder auflösungs-/qualitätsbasiert sind;
2. Cloud-Kundenbeschwerden oder Ergebnisse von Cloud-Kundenbefragungen über deren Zufriedenheit mit den Verfahren; und
3. Ergebnisse interner oder externer Audits.

Zu den KPIs für Schwachstellen zählen beispielsweise:

1. Mean Time to Detect (MTTD, durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Schwachstelle von ihrer Offenlegung oder Entstehung zu entdecken);
2. Mean Time to Remediate (MTTR, durchschnittliche Zeit, die zum Beheben oder Patchen einer Schwachstelle benötigt wird, nachdem diese erkannt wurde);
3. Anzahl offener Schwachstellen je Schweregrad; und
4. Prozentsatz der Schwachstellen, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums behoben wurden.

Zu den KPIs für Vorfälle zählen beispielsweise:

1. Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum gemeldeten Vorfälle und wie sich diese im Laufe der Zeit entwickelt haben;
2. Durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit;
3. Prozentsatz der Vorfälle, die im Rahmen der vereinbarten Service Level-Vereinbarung gelöst wurden; und
4. Prozentsatz der Vorfälle, die beim ersten Lösungsversuch gelöst wurden.